Что мы производим
О проблемах call-центров
Серьезный бизнес обязательно должен позаботиться об обслуживании своих клиентов через современные call-центры и службы круглосуточной поддержки. Уважающая себя компания должна наладить регулярную и оперативную обратную связь со своей аудиторией.
Однако заказчики особенно не вдаются в то, что происходит в самих call-центрах и часто не хотят замечать ошибки, совершаемые их сотрудниками. На обстановку в подобных службах сложно повлиять, основной способ это поменять оператора горячей линии.
Следует рассмотреть ошибки, которые постоянно совершаются в call-центрах и средства, которыми можно повлиять на сотрудников поддержки.
С клиентом следует вести диалог вежливо и стараться помочь в любых вопросах. Это основное правило компании, которая ориентирована на привлечение и удержание клиентов. Однако, в российских call-центрах, которые обычно выполняют функции посредника, часто не заботятся о налаживании доверительных отношений с аудиторией. Можно назвать основные проблемы:
- Менеджер не имеет достаточных данных о компании и ее товарах.
- Длительное время дозвона.
- Неумение беседовать с клиентом и грубость отдельных менеджеров.
- Отсутствие всякого желания помочь позвонившему клиенту или средств помощи.
- Отсутствие какого-либо контроля за переговорами и отчетностей для заказчика.
Операторы, которые получают оплату за количество минут при разговоре с клиентом, настроены не помогать людям, а тянуть время. Можно сказать, что лучше выбирать профессионалов, которые не требуют поминутной оплаты, а нацелены на результат и быстродействие. В настоящий момент среднее время отклика на звонок по России для call-центров составляет 20 секунд, но имеются компании, которые отвечают намного оперативнее своих коллег.
Похожие материалы:
-
Возможности call-центров и контроль над их работой
Кроме привычных функций современных call-центров, заключающихся в оперативной поддержке, консультациях и решениях проблем клиентов можно выделить и функцию анализа аудитории и ее удовлетворенности. К примеру, обычный call-центр имеет возможности для:Анкетирования клиентов по необходимым вам характеристикам.Повышения лояльности клиентов к вашему ...
-
Ошибки ремаркетинга
Ремаркетинг весьма действенный инструмент по привлечению клиентов, однако, лучшие результаты получаются в результате его сочетания с другими способами рекламы, вроде контекстной и других систем имеющих таргетинг.Вы должны уяснить, что современного посетителя сети постоянно атакуют различные рекламные предложения, поэтому к своим потенциальным ...
-
Ошибки e-mail-маркетинга
Запад достиг весьма значимых результатов в сфере e-mail-рассылок, процент транзакций у них составляет около 70. В отечественном сегменте интернета этим способом привлечения клиентов правильно пользуются единичные бизнесмены. Речь идет именно о e-mail как способе ведения рекламной компании, а не о спаме.Существуют определенные ошибки, которые ...
-
Правильное позиционирование товара
При наличии уникального продукта, который на рынке ранее не был представлен, вам не составит труда правильно его позиционировать, опираясь на его уникальные функции. Однако очень часто товар не является уникальным и не обладает выдающимися свойствами. Для успешной продажи такой продукции следует позаботиться о правильном позиционировании. ...
-
Особенности выбора выставочного стенда
Сегодня для того, чтобы продемонстрировать свои наработки, многие компании активно участвуют во всевозможных выставках, которые проводятся в крупных выставочных центрах. Часто одним из элементом демонстрации компании выбирают выставочные стенды. Какие же основные его характеристики и критерии выбора? Давайте разберемся подробнее. То, каким ...
23.05.2013